¿Te preocupa que tu empresa pierda algunos clientes, a pesar del esfuerzo para mejorar la experiencia del consumidor? Entender cómo recuperar clientes perdidos y mantenerlos satisfechos es fundamental. La pérdida de clientes es una realidad que preocupa a todas las empresas, independiente del tamaño de la organización y sector de actividades. En este artículo, abordaremos la importancia de la confianza del cliente y cómo puedes trabajar para mantenerla y fortalecerla.

¿Qué es la Confianza del Cliente?

La confianza del cliente es el resultado de estrategias enfocadas en desarrollar una relación comercial duradera. Cuando una persona confía en tu marca, se siente segura para comprar tus productos y servicios, porque satisface sus necesidades y supera sus expectativas. 

La pérdida de clientes, por definición, es la disminución del número de consumidores de tu producto o servicio, lo que puede poner en riesgo la viabilidad financiera de tu empresa. Además, adquirir nuevos clientes cuesta de 5 a 10 veces más que vender a un cliente previo. Los clientes ya conquistados gastan, en promedio, un 67% más que los nuevos clientes. Por tanto, es crucial trabajar en la relación para que se sientan lo suficientemente seguros para desarrollar lealtad de marca.

Un estudio demostró que en 2019, la inversión mundial en la gestión de clientes fue de 126 mil millones de USD, de los cuales 75 mil millones se destinaron a la gestión de la lealtad. Esto muestra la importancia de mantener a los clientes satisfechos y leales.

Estrategias para Ganarse la Confianza del Cliente

1. Escucha y Comunica

No sirve de nada aplicar instrumentos de evaluación de customer experience si no tomas decisiones a partir de los resultados. Es fundamental prestar atención a los comentarios y sugerencias de tus usuarios e implementar nuevas estrategias para minimizar la pérdida de clientes. Mantén el contacto con los clientes perdidos a través de e-mails, redes sociales o llamadas telefónicas. Realiza un análisis de clientes perdidos, escucha más y corrige fallas.

2. Personaliza la Experiencia del Cliente

El 97% de los clientes gastará más con las empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que les ofrecen. Para apostar a esta estrategia necesitas conocer a tus clientes. Personalizar significa estar presente en sus canales preferidos, conocer su historial de compra, entender sus necesidades, moldear la oferta según sus hábitos y comportamientos, y practicar la empatía. 

3. Ofrece Opciones de Autoservicio

El 96% de los clientes gastará más con las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie. Los centros de ayuda, foros de la comunidad, chatbots y páginas de preguntas frecuentes (FAQ) pueden formar parte de tus estrategias para generar confianza en los clientes. Ofrecer información completa y relevante para que puedan autogestionar sus dudas y problemas sin entrar en contacto con un agente le dará más satisfacción a tus clientes y aumentará tu productividad.

4. Resuelve Problemas de Manera Eficaz

Un estudio demostró que el 57% de los profesionales de marketing y publicidad opina que la fuga de clientes se debe a la falta de soluciones para las necesidades del consumidor y a la ausencia de valor añadido. Si la razón para la interrupción de la compra estuvo relacionada con falta de experiencia en tu equipo o alguna otra causa logística, resuélvelo. Asegúrate de eliminar el motivo de inconformidad del cliente perdido antes de retomar la venta.

La confianza del cliente es esencial para el éxito de tu negocio. Trabaja en escuchar y comunicar, personalizar la experiencia, ofrecer opciones de autoservicio y resolver problemas de manera eficaz. Al aplicar estas estrategias, podrás no solo recuperar clientes perdidos sino también mantener y fortalecer la relación con tus clientes actuales, asegurando así la viabilidad y crecimiento de tu empresa.